+7 (812) 384-11-62

Отзывы

Здравствуйте! Меня зовут Дмитрий Потахин, и я владелец этой компании. Забегая вперёд, способы оставления отзывов будут указаны несколько ниже по тексту, а сначала предисловие:

Для меня крайне важно понимание, что Вы довольны качеством нашей работы. Именно по этой причине, я убрал возможность оставлять здесь отзывы в свободной форме, ибо это порождает массу комментариев, в том числе анонимных, суть которых невозможно проверить.

У нас нет самоцели демонстрировать большое кол-во хвалебных отзывов, у нас есть цель — быть уверенными в удовлетворении нашего Клиента. Это возможно сделать лишь в том случае, если негативный отзыв поступает к нам с полной аргументацией и контактами заказчика, что позволяет разобраться в ситуации и соответствующим образом отреагировать. Негативный комментарий, оставленный от лица аккаунта-пустышки, невозможно проверить на правдоподобность и, тем более, с ним невозможно связаться, чтобы отработать произошедший казус.

Сказанное выше не говорит о том, что факт жалобы есть исключительно факт низкого качества работы нашей компании, т.к. работа с людьми — это самое творческое и непредсказуемое занятие из всех, что только можно себе представить. Сказанное выше говорит о том, что мне важно лично знать о Вашем недовольстве, если таковое произошло, немедленно разобраться в причинах и загладить свою вину, если это произошло по нашей вине. В самом конце моего обращения будут предоставлены примеры.

Все жалобы, отправленные на указанный ниже адрес, принимаются мной лично. Таки образом, я получаю уверенность в том, что все недочеты, если они произошли по нашей вине, отработаны и исправлены.

1. Если Вы хотите оставить положительный отзыв:

Буду премного благодарен, если Вы оставите свой положительный отзыв в виде рекомендации нашей компании другому человеку. Такой формат положительного отзыва является существенным вкладом в наше развитие! Благодарю Вас за оказанное доверие и я очень рад, что Вы довольны сотрудничеством с нами. Большое спасибо, что выбирали нас! Огромное спасибо, что рекомендуете нас! Так же весьма приятно получать высокие оценки на Yandex и Google картах.

2. Если Вы хотите оставить отрицательный отзыв:

Прошу отправлять все возражения на мою личную почту — potahin@newflora.ru — В таком формате ни один из комментариев не будет обделён вниманием и я лично отвечу на Ваше письмо в течение трёх дней (срок указан с большим запасом). Прошу делиться недовольством не только на тему качества оказанных услуг, но и на тему всего, что с нами связано, а это может быть недовольство:

  • внешним видом сотрудника
  • условиями встречи в бутике
  • качеством речи по телефону
  • и любой деталью, что касается нас.

Каждый отрицательный отзыв с Вашей стороны — это инструмент для улучшения работы с нашей стороны. Мы усердно трудимся над тем, чтобы стать неотразимым цветочным сервисом. Если мы не оправдали Вашего доверия и Вы остались недовольны — мы сделаем всё возможное, чтобы изменить это недоразумение.

3. Примеры жалоб, которые красноречиво бьют по репутации компании, когда они висят от имени аккаунтов-пустышек, но, при детальном рассмотрении которых, суть претензий вызывает у нас большое непонимание.

1) Получатель (не заказчик) обращается в компанию с жалобой: «Половина букета сдохло, все розы не свежие, половина бутонов черные». Запрашиваем фото и видим на фото букет из 35 роз, в котором 1 роза опустила голову. Поднимаем информацию, выясняется, что букет был куплен еще три дня назад. Мы не знаем, как долго Клиент вёз цветы до дома и в каких условиях эти дни стоял букет. Однако, как бы там ни было, в букете 35 роз 140 см и мы видим на фото , что лишь 1 бутон нагнулся, а не «пол букета сдохло». Что касается «черноты» цветов, то получателю была проведена целая лекция на тему того, что такое «рубашка» на бутоне и что она оставлена с согласования заказчика. Рубашка на бутоне — это естественный вид розы. Наличие рубашки на бутоне говорит о максимальной свежести цветка, отсутствие рубашки говорит о том, то бутон общипывали. Общипывают розы, чаще всего, чтобы сорвать гнилые лепестки, и крайне редко, чтобы снять рубашку, которая не нравится покупателю. Считается, если не снимать рубашку с бутона, то бутон дольше не раскрывается, по этой причине, мы всегда делаем это с согласия Клиента.

Учитывая ряд факторов, мы приняли решение забрать этот букет и поставить новый. Доставка букета была совершенно бесплатной. На месте, при доставке второго букета, наш амбассадор убедился, что девушка максимально уверена в качестве заново привезенных цветов.

Однако, рассказав еще по телефону, что такое рубашка на бутоне, девушка попросила привезти ей новый букет так же в «рубашке», а не общипанный. Иными словами, получатель жалуется на «черноту» и просит заменить на точно такие же розы с «рубашкой». Можно ли здесь сказать, что мы сделали что-то не так? Очевидно, что нет. Однако — жалоба была, при чем относительно агрессивная. Боимся представить, что было бы написано, будь тут возможность оставить отзыв.

2) Заказчик обращается в компанию с жалобой: «Заказал цветы с доставкой, привезли вовремя. Однако букет синих роз завял через 3 дня. Стоимость букета из 13 роз + доставка составил 3 740 рублей. Прошу принять меры в отношении моего случая, т.к ожидания, за такие деньги, совершенно не оправдались.»

— В соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300–1 (в ред. от 25.10.2007 г.) и Постановлением Правительства Российской Федерации от 19.01.1998 № 55 (в ред. 27.03.2007 г.) срезанные цветы и горшечные растения обмену и возврату не подлежат, однако, все жалобы, поступившие сразу при доставке, немедленно возмещаются. Все жалобы, поступившие в пределах нескольких часов с момента получения цветов, немедленно возмещаются — мы не можем удовлетворять возражения, не имеющее под собой обоснования. Мы не знаем, в каких условиях цветы хранились с момента приобретения. Более того, живые цветы — это не заводская продукция, чтобы давать на неё срок годности. Это живое растение, срок жизни которого зависит не только от Вашего ухода за ним, но и от своих, совершенно непонятных нам факторов, где растение может долго жить без какого-либо ухода или наоборот моментально умирать.

Стоит так же рассмотреть слова в жалобе: «ожидания, за такие деньги, совершенно не оправдались». Для нас непонятно, о каких ожидания идёт речь. Продукция, которая была приобретена Клиентом, называется «Синие розы» и Клиенту были предоставлены Синие розы. Главная характеристика этого товара в том, чтобы розы были синими. Обращаем внимание, что данный товар не называется «Розы, которые проживут две недели«, этот товар называется «Синие розы«. Ожидание от покупки данных цветов может не оправдаться лишь в том случае, если розы не синие или недостаточно синие, или же не того оттенка, который ожидался.

Тем не менее, по данной жалобе мы предложили Клиенту скидку 50% на следующий заказ, однако, мы совершенно не разделяем уместность претензии в данном случае. Предоставление скидки на следующий заказ — это шаг навстречу, а не попытка отработать жалобу по низкому качеству оказываемых услуг, т.к. не усматриваем таковое со своей стороны.

Потахин Дмитрий – владелец компании
Potahin@Newflora.ru
Instagram.com/Potahin