Здравствуйте!  Меня зовут Дмитрий Валерьевич Потахин, и я владелец этой компании. 

Для меня крайне важно понимание, что клиенты довольны товарами и услугами. Именно по этой причине, мы убрали возможность оставлять здесь отзывы в свободной форме, ибо это порождает массу комментариев, суть которых невозможно проверить. У нас нет самоцели демонстрировать большое кол-во хвалебных отзывов, у нас есть цель - быть уверенными в удовлетворении клиента. Это возможно сделать лишь в том случае, если негативный отзыв поступает к нам с полной аргументацией и контактами заказчика, что позволяет нам разобраться в ситуации и отреагировать. Негативный комментарий, оставленный от лица аккаунта-пустышки, невозможно проверить на правдоподобность и, тем более, с ним невозможно связаться, чтобы отработать произошедший казус.

Сказанное выше не говорит о том, что факт жалобы есть исключительно факт низкого качества работы нашей компании, т.к. работа с людьми - это самое творческое и непредсказуемое занятие из всех, что только можно представить. Сказанное выше говорит о том, что нам крайне важно знать о Вашем недовольстве, если таковое произошло, немедленно разобраться в причинах и загладить свою вину, если это произошло по нашей вине. В самом конце моего обращения будут предоставлены кейсы.

Жалобы принимаются мной лично и с гарантией 101% проходят рассмотрение. Таки образом, я получаю уверенность в том, что все недочеты, если они произошли по нашей вине, отработаны и заглажены


1. Если Вы хотите оставить положительный отзыв: 

Буду премного благодарен, если Вы оставите свой положительный отзыв в виде рекомендации нашей компании другому человеку. Такой формат положительного отзыва является существенным вкладом в наше развитие! Благодарю Вас за оказанное доверие и я очень рад, что Вы довольны сотрудничеством с нами. Большое спасибо, что выбирали нас! Огромное спасибо, что рекомендуете нас! 

2. Если Вы хотите оставить отрицательный отзыв: 

Прошу отправлять все возражения на мою личную почту - potahin@newflora.ru - В таком формате, ни один из комментариев не будет обделён вниманием и я лично отвечу на Ваше письмо в течение трёх дней. Прошу делиться недовольством не только на тему качества оказанных услуг, но и на тему всего, что с нами связано, а это может быть недовольство: внешним видом сотрудника, условиями встречи в бутике, качеством речи по телефону и любой деталью, что касается нас. Каждый отрицательный отзыв с Вашей стороны - это инструмент для улучшения работы с нашей стороны. Мы усердно трудимся над тем, чтобы стать неотразимым сервисом и каждый рабочий день начинается с понимания ответственности за проделанную работу. Если мы не оправдали Ваше доверие и Вы остались недовольны - мы сделаем всё возможное, чтобы изменить это недоразумение. 

3. Примеры жалоб, которые красноречиво бьют по репутации компании, когда они висят от имени аккаунтов-пустышек, но, при детальном рассмотрении которых, суть претензий вызывает у нас большое непонимание.


1) Получатель (не заказчик) обращается в компанию с жалобой: "Половина букета сдохло, все розы не свежие, половина бутонов черные". Запрашиваем фото и видим на фото букет из 35 роз, в котором 1 роза опустила голову. Поднимаем информацию, выясняется, что букет был куплен еще три дня назад. Мы не знаем, как долго клиент вёз цветы до дома и в каких условиях эти дни стоял букет. Однако, как бы там ни было, в букете 35 роз 140 см и мы видим на фото , что лишь 1 бутон нагнулся, а не "пол букета сдохло". Что касается "черноты" цветов, то получателю была проведена целая лекция на тему того, что такое "рубашка" на  бутоне и что она оставлена с согласования заказчика. Рубашка на бутоне - это естественный вид розы. Наличие рубашки на бутоне говорит о максимальной свежести цветка,  отсутствие рубашки говорит о том, то бутон общипывали. Общипывают розы, чаще всего, чтобы сорвать гнилые лепестки, и крайне редко, чтобы снять рубашку, которая не нравится покупателю. Считается, если не снимать рубашку с бутона, то роза дольше не раскрывается, по этой причине, мы всегда делаем это с согласия клиента.


  

Учитывая ряд факторов, мы приняли решение забрать этот букет и поставить новый. Доставка букета была совершенно бесплатной. На месте, при доставке второго букета, курьер убедился, что девушка максимально уверена в качестве привезенных цветов. Однако, рассказав еще по телефону, что такое рубашка на бутоне, девушка попросила привезти ей новый букет так же в "рубашке", а не общипанный. Иными словами, получатель жалуется на "черноту" и просит заменить на точно такие же розы с "рубашкой". Можно ли здесь сказать, что мы сделали что-то не так? Очевидно, что нет. Однако - жалоба была, при чем относительно агрессивная. Боимся представить, что было бы написано в таком отзыве, будь тут тут возможность оставить отзыв.

2) Заказчик обращается в компанию с жалобой: "Заказал цветы с доставкой, привезли вовремя. Однако букет синих роз завял через 3 дня. Стоимость букета из 13 роз + доставка составил 3 740 рублей. Прошу принять меры в отношении моего случая, т.к ожидания, за такие деньги, совершенно не оправдались."

- В соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300–1 (в ред. от 25.10.2007 г.) и Постановлением Правительства Российской Федерации от 19.01.1998 № 55 (в ред. 27.03.2007 г.) срезанные цветы и горшечные растения обмену и возврату не подлежат, однако, все жалобы, поступившие сразу при доставке, немедленно возмещаются. Все жалобы, поступившие в пределах нескольких часов с момента получения цветов, немедленно возмещаются - мы не можем удовлетворять возражения, не имеющее под собой обоснования. Мы не знаем, в каких условиях цветы хранились с момента приобретения. Более того, живые цветы - это не заводская продукция, чтобы давать на неё срок годности. Это живое растение, срок жизни которого зависит не только от Вашего ухода за ним, но и от своих, совершенно непонятных нам факторов, где растение может долго жить без какого-либо ухода или наоборот моментально умирать.

Стоит так же рассмотреть слова в жалобе: "ожидания, за такие деньги, совершенно не оправдались". Для нас непонятно, о каких ожидания идёт речь. Продукция, которая была приобретена клиентом, называется "Синие розы" и клиенту были предоставлены Синие розы. Главная характеристика этого товара в том, чтобы розы были синими. Обращаем внимание, что данный товар не назывался "Розы, которые проживут две недели", этот товар называется "Синие розы". Ожидание от покупки данных цветов может не оправдаться лишь в том случае, если розы не синие или недостаточно синие или не того оттенка, который ожидался.

По данной жалобе мы предложили клиенту скидку 50% на следующий заказ, однако, мы совершенно не разделяем уместность претензии в данном случае. Предоставление скидки на следующий заказ - это шаг навстречу, а не попытка отработать жалобу по низкому качеству оказываемых услуг, т.к. не усматриваем таковое со своей стороны.


Потахин Д.В. 

Potahin@newflora.ru 

Potahin.ru